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【案情回顧】

徐某通過(guò)網(wǎng)絡(luò)餐飲外賣(mài)服務(wù)平臺(tái)從某小吃店購(gòu)買(mǎi)炸雞腿。徐某收貨后，向某小吃店反映所購(gòu)雞腿變質(zhì)，要求賠償。雙方就賠償事宜未達(dá)成一致意見(jiàn)。徐某遂通過(guò)某短視頻平臺(tái)發(fā)布作品，內(nèi)容為“外賣(mài)吃到爛雞腿，賣(mài)家第一時(shí)間懷疑我故意栽贓詆毀，我說(shuō)工作性質(zhì)原因有全程監(jiān)控才罷休。后來(lái)又說(shuō)他會(huì)聯(lián)系食品雞腿供貨商，之后沒(méi)了下文……第二天又向我索要這個(gè)雞腿說(shuō)他要送去檢測(cè)……粉轉(zhuǎn)黑”，并配圖所購(gòu)雞腿照片。該條作品引發(fā)網(wǎng)友點(diǎn)贊、評(píng)論、收藏，徐某針對(duì)部分評(píng)論予以回復(fù)。該小吃店認(rèn)為徐某發(fā)布的作品和對(duì)網(wǎng)友的回復(fù)侵害其名譽(yù)權(quán)，起訴要求徐某公開(kāi)賠禮道歉、賠償經(jīng)濟(jì)損失。雙方爭(zhēng)執(zhí)不下，遂起訴至法院。

【法官釋法】

消費(fèi)者的評(píng)價(jià)是消費(fèi)者對(duì)所接受的產(chǎn)品或服務(wù)的一種主觀感受。餐飲行業(yè)中，消費(fèi)者的評(píng)價(jià)對(duì)商家發(fā)展起到至關(guān)重要的作用，其評(píng)價(jià)口碑決定著產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力，負(fù)面評(píng)價(jià)會(huì)降低消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲，減少潛在消費(fèi)者，導(dǎo)致商家盈利減少。特別是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，消費(fèi)者通過(guò)抖音等平臺(tái)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)表的負(fù)面評(píng)價(jià)會(huì)引起廣泛傳播，給商家口碑造成負(fù)面影響。但該行為是否會(huì)侵害商家的名譽(yù)權(quán)，需要具體分析。

從維護(hù)消費(fèi)者批評(píng)建議權(quán)以及評(píng)價(jià)機(jī)制建立的初衷而言，消費(fèi)者有權(quán)對(duì)接受產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。消費(fèi)者對(duì)商家的評(píng)價(jià)雖具有一定的主觀性，但只要不是出于惡意詆毀商業(yè)信譽(yù)目的，消費(fèi)者作出的負(fù)面評(píng)價(jià)一般不構(gòu)成侵害名譽(yù)權(quán)。本案徐某在短視頻平臺(tái)發(fā)布作品，陳述其購(gòu)物體驗(yàn)及后續(xù)與某小吃店協(xié)商處理情況，內(nèi)容屬實(shí)，并非虛構(gòu)、捏造事實(shí)，惡意詆毀某小吃店名譽(yù)。即使徐某針對(duì)網(wǎng)友評(píng)論的回復(fù)內(nèi)容存在一定夸大，也僅是其在表達(dá)主觀感受及個(gè)人體驗(yàn)，且消費(fèi)者感受因人而異，無(wú)法認(rèn)定該內(nèi)容已經(jīng)達(dá)到侮辱、誹謗的程度。故不能認(rèn)定徐某發(fā)布的作品侵害了某小吃店的名譽(yù)。

若消費(fèi)者非基于真實(shí)的交易，或短時(shí)間內(nèi)多次給出不合理差評(píng)，又或者發(fā)布者言語(yǔ)明顯不當(dāng)，隨意虛構(gòu)事實(shí)擴(kuò)大負(fù)面評(píng)價(jià)，借機(jī)誹謗、詆毀的，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定消費(fèi)者給予差評(píng)具有惡意。侵害商家名譽(yù)權(quán)的，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。

同時(shí)，商家應(yīng)甄別消費(fèi)者的評(píng)價(jià)。對(duì)于合理的負(fù)面評(píng)價(jià)，商家應(yīng)正視，依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)并自覺(jué)接受監(jiān)督，為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。對(duì)于惡意的負(fù)面評(píng)價(jià)，商家可依法維權(quán)。